从改善发轫 让服务入微——记郑州市第九人民医院院长白建林

时间:2019-5-20 20:24:09

来源:中国新闻播报

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随着社会经济的发展,医学模式的转变,人们对医疗保障提出了更高的要求,甚至是已经由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。现在的患者到医院看病,不仅仅是追求获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务,更多的是注重寻求一种令人满意的诊疗或者说是“医疗体验”。郑州市第九人民医院院长白建林对此表示提升服务品质是打造医院品牌、提高医院知名度的一个基石。改善医疗服务是一项长线工作,不是说今天抓一抓,明天又放了,应该持之以恒。白建林:以改善医疗服务为前提而提供的医院优质医疗服务可以给患者带来附加服务和心理上的满足感及信任感。

作为郑州市第九人民医院的院长,多年来,他在医院管理上总结了一套切实可行、行之有效的方法。对于改善医疗服务他是以病人为中心,以社会新需求为导向,以危急重症为重点,以医联体为载体,以日间服务为切入点,以“互联网+” 为手段,以签约服务为依托,以人文服务为媒介,以后勤服务为突破,在实际实施过程中做到勤、实、严、细、诚、敬、常、早,并形成了院内比学习、比质量、比服务、比管理、比奉献、比医德;看哪个科室,哪个职工为医院或患者办的实事多,好事多,效果好的良好氛围。在护理工作方面,他强调要坚持“质量是根本,服务是基础,优质是关键”的根本宗旨,牢固树立“用服务创造感动,用诚信构建和谐”的服务理念。在优质服务活动中,在强化质量观念和优质服务的基础上,他又提出了热心、耐心、爱心、细心、责任心;入院有导诊,手续有人办,检查有人陪,出院有人送,回家有人访这“五心、五有”服务。

做改善医疗服务的“领航人”,精规划重服务

2012年4月,白建林同志担任郑州市第九人民医院院长。自此,他瞄准医院的服务定位,服务方向,确定了环境建设、医疗服务建设、人才队伍建设工作思路。他积极实行医疗惠民政策,从老百姓不满意的地方抓起,采取多种措施,抓服务能力,服务水平,抓医德医风,抓改善服务态度,抓服务质量,探索优质服务的长效机制,切实把优化服务流程的各项任务落到实处,也扬名了医院的老年特色品牌,很多患者及其家属评价:“郑州市九院服务好、疗效好、环境好,是一个尽孝道的地方,很满意”。

在医院环境建设上,他力求做到一切从方便患者利益的角度出发,突出“老年病”的特色,在门诊大厅两侧墙壁张挂专家介绍栏,药品价目表,收费价格表,设立导诊台,在老年病房各楼层楼梯两侧悬挂二十四孝图,在醒目处张贴温馨的问候语,病房内安装呼叫器、电视机、饮水机,病床、床单、被褥统一色调,病房墙上还悬挂有温馨画片,老年病房也充满生机:郑州市九院老年病房面带微笑的护士或在给老人读报纸,或在给老人做基础护理。在病房,护理员耐心为老人擦洗、喂饭,陪老人聊天。王大爷由养老院转入郑州市九院老年科二病区。老人的儿子感激地说:老人入院有车接,手续有人办,病房有护理、检查有人陪,出院有车送。住在这家医院,老人满意,我们儿女放心。

在医疗服务建设上,不断加强对职工的教育,转变职工的服务观念,院党委工、青、妇、团组织充分利“三.八节”、“五一”等节日,开展优质服务大学习、大讨论活动,积极开展加强医疗质量和医疗安全,构建和谐医患关系的专题教育活动,邀请专家作了优质服务、医患有效沟通等内容的讲座,增强了做好文明优质服务工作的责任感和紧迫感。还通过多种形式,开展职业道德、执业素质、法律意识教育,带领医务人员下乡义诊、下基层了解民情、民意,了解老百姓对医疗的需求和要求,让医务人员体会老百姓生活的艰辛,使他们懂得在为病人诊治时,如何花好老百姓的每一分钱。通过教育,使医务人员的服务观念发生了转变,主动为患者服务的意识加强了,从而有效的提高了工作效率。

为了不断提升医疗服务水平,白建林还强化实行首诊负责制、首问负责制,设立各疾病专科门诊、住院费用清单制、用药咨询台、中层夜班制、急救绿色通道、开通心理咨询电话、节假日不停诊、危重病人检查陪护制度、市区急诊病人免费接送、健康体检电话预约、开放式挂号,为患者准备轮椅、茶水,设置温馨提示标识牌、调整门急诊及医技科室作息时间,解决了患者中午等候时间过长的问题,实行全年365天无假日门诊、夜间诊疗等承诺和便民利民措施。

在白院长的带领下,医院还进一步完善了在院病人问卷调查和出院病人电话回访制度,制定了新的问卷和调查方式,由专人每天进行住院病人的满意度调查、出院病人电话回访,主动了解患者在门诊住院期间对医疗服务的意见和建议,向住院病人、门诊就诊人员、院领导、中层、普通科员发放问卷,扩大调查面,覆盖率达100%,整改落实率达99%,使之成为改善服务的重要考核机制。

在人才队伍建设方面,郑州九院重视“科教兴医”战略,推行“走出去、引进来”策略,把引进国内外专家团队作为填补学科空白和提高技术水平的手段。

在引进人才的同时,他还把青年医生送出去学习,通过“请进来、送出去”这一渠道,逐步建立了合理的人才培养机制,培养九院中青年医疗技术骨干,形成了医院名医荟萃、专家云集的局面,大大提升了医院提供优质服务的能力和水平。

针对新人增多,且都是刚参加工作的新同志,白建林院长强化要求要不断强调医疗安全,明确各班职责,举办各种讲座,以提高全体医务人员的质量意识。同时加强病历文书书写的规范化工作,根据病历规范要求,逐步完善制度,每周进行总结,反馈,不断完善和改进。

为了使医院的服务规范化和条理化,并把服务工作提升到医院发展的战略位置上,郑州市九院院长白建林带领团队精心设计打造“无陪护理”服务模式、“医联体”服务模式和“银杏志愿者”服务等模式。比如从养老院转入郑州市九院的病人有专车接送,而且为每一位老人建立“健康档案”,通过院内医务人员讲解、出院随访、新媒体温馨提醒等方式定期进行健康教育。同时根据病人的需要提供一系列人性化服务,在护理队伍中大力倡导人性化的护理理念,在推进整体护理的同时,开展“服务明星”推选,从送一份一日清单到对病人说好第一句话、回答好病人提出的第一个问题均在每次会议上要求做到言语亲一点、脑筋活一点,而这其中均蕴含着许多改善医疗服务的内涵。让病人真正地体会到了“在院如家”的感觉,实现了医院提出的“接受我的关怀,期待您的笑容”的服务理念优美舒适的环境,人性化的服务设施,规范标准化的医疗布局,到院参观的同仁们一致表示:耳目一新,郑州市九院优美环境和规范管理,这样的医院病人家属将患者送来真的是放心。

做老龄化社会的“弄潮儿”,扛起医养结合的大旗

随着社会的进步和人口老龄化的加剧,伴随而来的是各种老年疾病的棘手与常见病。老年人患病并不同于其他的疾病,老年人慢性病较多,且大部分存在多病共存的现象。好几种疾病同时存在又相互掩盖,症状不明显,给诊断和治疗带来很大困难。

医者出身的白建林院长深知老年患者群体的特殊性,明白患者高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病等疾病的常见与多发,他将老年科作为医院发展的特色科室之一,注重于医疗技术人员梯队完整、合理,专业。大刀阔斧改革,引进专家,组建团队……和全院职工一起,建成投入使用河南省首座“老年病房大楼”,大大方便了老年患者就医,致力于“替天下儿女尽孝心,为社会家庭解忧愁”。

在谈到对老年病患者的治疗时,白院长介绍:“给老年患者看病,要了解其整个身体情况,可以说其身体健康管理是一个系统工程。治疗老年病从全局出发,综合评估老人身体情况”。除此之外,白建林还带领团队建立“医养结合”随访系统,仔细了解患者在每个阶段的情况,建立健康档案。

说起健康档案,白院长给出了令人点赞的答案:“考虑到医养结合下的老年患者多为行动不便的人,网络回访系统定期定时致电患者,咨询身体健康状况并提供专业指导”。

郑州市第九人民医院心血管疾病康复治疗也是令人竖指,在白院长的带领下,引进了专家,成立了团队,还要求加强理疗、针灸、推拿、康复等对老年病有特殊治疗作用的特色业务,只要是老年人需要的项目,在郑州市第九人民医院基本都能够满足。

另外,医养结合下的老年患者多是住在养老院的老人转至医院的,他们大部分不和子女生活在一起,存在有心理不荣乐观的现象,容易产生心理障碍的可能性比较大,比如:易怒、易激动等,白建林院长针对这个方面带领医院大力发展心理专业,成立院中院——郑州市心理医院,给患者一最好的治疗环境。

重服务,强护理,多学科齐头并进等,郑州市第九人民医院院长白建林肩挑“医养结合”大旗,建设医养结合网络远程服务平台,只心为患者,致力让家属有一种放心感,让老人有一种安全感。

做扬帆起锚的“奏歌者”,借新时代东风做强优质服务

十九大报告中指出:“实施健康中国战略人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志。”没有全民健康就没有全面小康。对于一个人来说健康是享受幸福生活的前提,老百姓最关心是自己的身体健康问题,不得病少得病,老百姓不只是希望“病有所医”,更希望“病有良医”。积极推进“医养结合”,这是积极应对人口老龄化的一个核心问题。通过全科医生为老年群体提供持续的医疗护理、长期的生活照料服务,这就是构建“大健康”格局。在新时代,我们医疗卫生战线的医护人员有新重任,工作重点要从服务患者、治疗疾病转向服务人民健康管理、注重疾病预防为主。我们医务工作者要承担起健康中国的重任,为人民群众提供全方位全周期的健康服务。

而医院服务是否全方位,就诊顺畅是患者就医的第一直观感受,也是评价医院的重要指标。如果医院提供充满人文关怀的贴心服务,不但可以减轻病人和家属就诊过程中的困难,抑或成为患者战胜病痛的一剂良药。

在郑州市第九人民医院院长白建林看来医院的产品是医疗服务。所谓服务质量,在医院它就叫医疗质量。医院是服务行业的一分子,尤其是进入新时代要牢固树立新思想,以服务对象满意为目标,为广大患者提供更优质的医疗服务。

郑州市九院姑息(缓和)治疗暨安宁疗护中心曾经有位淋巴癌患者,刚到郑州九院就诊时,他一天需要吃43种药,经过一个疗程优质服务治疗,通过详细的检查和药物对比分析,当这名患者出院时只需要服用3种药就可以达到原来43种药物的效果,极大地减轻了患者的痛苦,减轻了患者的经济费用负担,同时由于疾病造成的疼痛也有了明显的减轻。

2015年4月2日对于骨科是一个忙碌的日子,他们在当天下午为一名101岁高龄的老太太成功进行了半髋关节置换术,这么大的年龄进行开放式手术在别的医院是不可想象的,而在郑州九院骨科,50%以上的手术患者都是70岁以上的高龄老人。

2015年6时,郑州市九院还救治了一名已经怀孕8个月、被车撞倒的孕妇。在手术室包括骨科在内,5个科室、20多名医护人员参加了抢救,最终通过剖腹产保住了孩子,母子平安。

每年5、6月份,都会有很多考生到郑州市第九人民医院心理医院做心理疏导,这里的心理治疗室、心理沙盘室、艺术治疗室、音乐治疗室、宣泄治疗室等特色治疗疗效显著,受到了广大学生、家长的认可和好评。

辛勤耕耘,迎来累累硕果。在白建林院长的带领下,最终使九院成为郑州市及河南省领先、区域一流的三级老年特色的综合医院。2012年郑州市第九人民医院被市政府定为郑州市医疗资源倍增“一城十一中心”规划的“区域性老年医养中心”,同年12月发起成立“河南省老年医养协作联盟”,积极探索“医养结合”模式,截至目前,联盟成员单位已发展到近200家;2013年--2018年,为体现郑州市九院的“老年特色”的专科发展方向及坚持以老年医疗作为医院特色的发展方向不动摇,连续6年举行“老年医养联盟”高峰论坛,形成专科特色,以此专科特色为辐射力,提高九院的品牌优势和竞争力;2014年郑州市政府重点工程项目——郑州市第九人民医院老年关爱病房大楼终于建成并投入使用,有效弥补了老年医疗资源短缺的现状;2016年,进一步拓展服务,整合资源,创建“院中院”——郑州市心理医院,实施“一站式”医疗服务;2016年,医院获批增挂“新乡医学院非直属附属医院”教学医院牌子,申报老年三级专科医院;2017年,医院按照三级专科医院纳入河南省“十三五”三级医疗机构设置规划,郑州市第九人民医院荥阳医院医养结合示范基地正式开诊。2017年,医院荣获国家卫计委进一步改善服务活动示范医院、老年科二病区荣获全国优质服务示范岗。2018年上半年,医院荣获全国老年友善医院、老年医疗照护培训基地、国家老年疾病临床医学研究中心协同网络基地单位称号。

白建林担任院长期间,国家政协副主席韩启德,国家卫生健康委员会党组成员、全国老龄办常务副主任王建军,国家卫生健康委员会家庭计划司副司长蔡菲女士等各级领导先后对郑州市九院进行调研并给予高度评价。

在好评和荣誉面前,作为河南省医改创新优秀院长、全省卫生系统安全生产先进个人、郑州市医师协会第二次会员代表大会第二届理事会副会长、全国老年医院联盟副理事长、中国老年医学学会老年医疗机构管理分会第一届委员会副会长、河南省老年学和老年医学学会医养结合分会副会长、河南省老年学和老年医学学会老年医疗机构建设分会会长的白建林不会停留,他清楚地知道自己要在改善医疗服务的道路上一步一个脚印地走下去,不断完善制度、扩展服务、提高质量,让广大人民群众在郑州市九院享有系统连续地预防、治疗、康复、健康促进等优质健康服务。可见,郑州市九院院长白建林箭在弦上,致力用智慧和汗水谱写为民众带去更多、更广、更公平的健康福祉的壮丽诗篇。

2012年,白院长担任郑州市第九人民医院党委副书记、院长,将医院的发展定位在以综合医院为基础,重点打造几个专科品牌,突出老年医疗特色,在专科品牌的突破下带动医院整体品牌的突破,从而超越竞争,带领投入使用郑州市政府重点工程项目——郑州市第九人民医院老年关爱病房大楼,最终使九院成为郑州市及河南省领先、区域一流的三级老年病特色的综合医院;被市政府定为郑州市医疗资源倍增“一城十一中心”规划的“区域性老年医养中心”,发起成立“河南省老年医养协作联盟”,积极探索“医养结合”模式,联盟成员单位已发展近200家。为体现九院的“老年病特色”的专科发展方向及坚持以老年病医疗作为医院特色的发展方向不动摇,连续6年举行“老年医养联盟”高峰论坛,形成专科特色,以此专科特色为辐射力,提高九院的品牌优势和竞争力;主持或参与省市科研项目5项,有效弥补了老年医疗资源短缺的现状。

2016年,进一步拓展服务,整合资源,创建“院中院”——郑州市心理医院,实施“一站式”医疗服务;同年医院获批增挂“新乡医学院非直属附属医院”教学医院牌子。

2016年7月,当选为河南省老年学和老年医学学会医养结合分会副会长。

2016年9月,当选为河南省老年学和老年医学学会老年医疗机构建设分会会长。

2017年,医院按照三级专科医院纳入河南省“十三五”三级医疗机构设置规划,郑州市第九人民医院荥阳医院医养结合示范基地正式开诊。

2017年,医院荣获国家卫计委进一步改善服务活动示范医院、老年科二病区荣获全国优质服务示范岗。

2018年上半年,医院荣获全国老年友善医院、老年医疗照护培训基地、国家老年疾病临床医学研究中心协同网络基地单位称号。

担任院长期间,国家政协副主席韩启德,国家卫生健康委员会党组成员、全国老龄办常务副主任王建军,国家卫生健康委员会家庭计划司副司长蔡菲女士等各级领导先后对医院进行调研并给予高度评价。

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